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2015年度烟台市导游员年审
《烟台市导游管理服务中心社会导游人员管理细则》
发布时间: 2015-11-18    

为加强对社会导游人员的统一管理,更好地为社会导游人员及旅行社提供中介服务,提高服务质量,维护烟台市导游管理服务中心(以下简称“中心”)及社会导游人员(以下简称“导游员”)的合法权益,根据《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》和《烟台市社会导游人员管理试行办法》等有关规定,结合中心实际情况,特制定导游员管理细则。

第一章  中心的职责

    第一条 中心作为中介机构为导游员提供中介服务,并根据烟台市旅游局规定的职能对导游员进行管理和提供服务。

    1、负责导游员的注册登记,代办导游资格证、导游证、导游等级证等证卡,并负责其日常管理;

    2、负责导游员在办理导游证前举办的岗前培训考核;

    3、负责组织导游员参加年度审核、年审培训和日常政策业务培训;

    4、负责建立对导游员服务质量的考核监督办法和奖惩制度; 

    5、负责建立导游员信息管理网络,对导游人员实行IC卡管理;负责建立导游员档案管理制度、业务等级制度和执业信誉管理制度;

    6、为导游员提供劳务中介服务,向旅行社推荐导游员;为导游员办理有关聘用手续,并负责导游员与旅行社签定聘用合同的见证和备案; 

    7、负责为导游员代办劳动就业合同和社会保险参统手续,代办意外伤害保险;在旅游淡季为导游员推荐就业机会;

    8、保障导游员的合法权益。

第二章  导游员注册登记管理

    第二条 取得全国导游资格证书,未与旅行社签订劳动合同的人员,自愿接受中心管理,可在中心申请注册登记。

    第三条 导游员办理中心注册导游证前,须经中心审核合格后,方能与中心签订《社会导游人员管理合同书》,办理注册登记手续,由中心代办导游证。

    第四条 导游员与中心签订的合同有效期不得低于一年,其中分为两种情况:一是已取得导游证从事过导游工作的人员,签订合同期限不低于一年;二是未申请导游证的人员,签订合同期限不低于一年半。

    第五条  导游员在合同有效期内不得调出中心。导游员需续签合同时,应在合同期满前一个月,办理续签手续。导游员合同期满一月后,未办理调动手续,视同与中心续签下一年度合同。有效期满欲调往旅行社任专职导游,须持有与旅行社签订的由劳动管理部门认可的有效劳动合同,经中心审核,方可到旅游行政管理部门办理调动手续。

    第六条 导游员必须详细填写《烟台市导游管理服务中心导游人员登记表》,向中心提供方便、准确的电话、邮编、手机号、工作单位、家庭住址等信息,发生变更时应及时到中心更改备档,若因通讯联络不畅,失掉带团机会或影响到年审、培训等相关业务办理,责任由导游员自行承担。

第三章  导游员等级考核管理

    第七条  为加强中心管理,调动导游员工作积极性,对导游员实行导游业务等级评定考核制度,分为A、B、C三个等级。其中,对经过评定考核达到A、B两个等级标准的导游员,中心将安排其上岗,从事导游工作;未通过考核,达不到上岗标准的导游员为C等,必须进行待岗培训。等级考核内容包括以下几个方面:

    1、岗前考核。对首次到中心注册的导游员,要对其业务水平进行一次岗前考核,对其业务进行定级,以确定其是否达到上岗标准。

    2、日常考评。对上岗的导游员进行日常业务考评。内容包括全年的带团数量、带团反馈质量,有无奖励和违纪情况。

    3、年终考核。根据导游员全年工作表现进行重新考评定级,对低等级晋升高等级的导游员进行业务考核,违规违纪人员进行降级处理,年底公布导游员综合考评结果。

第四章  导游员业务培训管理

    第八条  为加强导游人员的政治思想教育,努力提高导游队伍业务水平,中心将运用多种形式组织导游员培训,并组织各种评优创先活动,树立典型,弘扬正气,在中心的导游队伍中形成文明导游、优质服务的良好风气。 

    第九条 中心利用旅游淡季时间,对导游员进行业务培训。按照国家旅游局有关规定,导游人员的培训每年不得少于7天,对上岗前的导游人员的培训不得少于15天。要求导游员每年参加培训的时间不得少于上述规定。培训内容包括以下方面: 

   1、中心规章制度的培训

    每位首次在中心注册的导游员要明确掌握中心的各项规章制度。这项培训要求每位导游员在注册后一个月内完成。

   2、中心岗前培训

    对经考核未达到中心上岗标准的导游员要求进行岗前实习培训。将导游员安排到有培训能力的旅行社免费培训,培训采取理论学习与实际业务操作相结合的方式。已经取得导游证人员培训时间为一个月,首次申请导游证人员培训时间为三个月。培训结束后,中心将对其进行业务考核,考核通过后,准予上岗;考核后仍达不到上岗标准的,中心将不再安排免费培训,同时不安排导游工作,直至考核达标。

    3、日常业务培训

    中心及时组织导游员学习贯彻国家、省、市旅游局发布的方针政策;在旅游淡季,根据导游员需求举办小班制的业务素质提升班或交流座谈会。

    4、违规违纪人员培训

    导游员出现违规违纪现象或受到投诉后,暂停其导游工作,根据情节的轻重,对其进行法规或业务方面的培训,培训时间为十五天至一个月不等。

第五章  导游员证书管理

    第十条  导游员的“导游资格证”由导游员自行保管,“导游证”(即IC卡)在导游员无带团任务时不得私自保存,一律由中心统一保管。

    第十一条 导游员在接受中心委派从事导游活动时,到中心领取导游证,导游活动结束后,必须于当日或次日将导游证交回中心。

    第十二条  导游员结束带团任务的当天或次日,必须到中心办理退还导游证手续。退还导游证时间每超过一天须缴纳滞纳金50元,依此类推。未按时返还导游证超过五天者,报请市旅游行政管理部门,按有关法规予以处罚。

    第十三条 导游员在从事导游活动时,必须佩戴导游证。导游证不准私自涂改、转借。若不慎遗失,需及时办理挂失补证手续。

    第十四条 导游员需按国家规定参加导游员年审培训,在接到年审通知后,及时至中心统一办理年审手续,逾期不进行年审且无特别说明的,后果责任由导游员自行承担。

第六章  导游员带团业务管理

    第十五条 导游员要自觉接受中心的管理。导游员只能接受中心委派的带团业务,不得私自或未经中心同意受雇于旅行社从事导游活动。

    第十六条 中心接受旅行社的委托安排导游员带团业务,根据导游员提供的通讯电话或其他通信工具以及最佳上团时间,一般提前二天通知本人,一经确认,不得更改。

  第十七条 接受任务的导游员,在与旅行社签订聘用合同后,到中心领取“导游证件”、“社会导游人员任务派遣单”、“导游服务意见反馈表”,同时做好上团前的其它准备工作。

  第十八条 导游员上团前,必须按中心指定的时间、地点到达旅行社报到,将“导游服务意见反馈手册”交予旅行社。

  第十九条 导游员带团出发前,必须确认车辆交通、人数、团队性质、参观景地、宿地、食宿标准、费用支付方式。备齐接团计划书、社会导游人员任务派遣单、导游旗、导游图、纪念品、门票、结算单、费用及其它与游览活动有关的物品。

    第二十条  导游员从事导游活动,应严格执行《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》和《导游服务质量》(国家标准)的规定,遵守与旅行社签订的合同,执行接团计划,做到优质服务。

  第二十一条 导游员要严守中心、聘用旅行社的商业机密,不得与全陪、旅游者谈论接待费用等事项。

  第二十二条 不许利用工作之便营私舞弊、贪污团款和任何形式的索兑外币,不得向游客主动或暗示索要回扣和小费。 

  第二十三条 正确处理团队内的关系,对团员要“一视同仁”。

  第二十四条 在接待团队过程中,导游员不得擅自离开旅游者而独自活动或办私事。

    第二十五条 不得携带自己的亲友和家人参加旅游者的活动。

    第二十六条 遇有困难和紧急情况,导游员应努力排除困难与险情,不得擅离职守,临阵脱逃。

  第二十七条 导游员带团任务完成后,应及时在三天内与旅行社结算,并携带旅行社经理填好的“导游服务意见反馈手册”、导游证件回中心报到。因特殊原因,需连续为旅行社带团不能返烟时,旅行社应有相应的书面聘用证明,经中心确认盖章后,导游员可凭确认函带团。导游员若无正当理由,逾期不归,按有关规定处罚。

  第二十八条 导游员的劳务费于带团结束后3天内与旅行社进行结算。

第七章  导游员各项费用管理

  第二十九条 导游员办理导游资格证、导游证、导游等级证等证卡,由中心代办,费用由导游自理。

  第三十条 导游员参加国家旅游局规定的岗前培训、导游年审培训和需自费考察线路等产生费用由导游自理。

   第三十一条 导游员每人需向中心交纳注册服务费10元/月,应于签订合同书时按合同期限一次性交清。导游员因违规行为被中心取消注册资格的,当年的注册服务费不予退还。

第八章  导游员奖罚管理办法

    第三十二条 依据国家旅游局对导游人员实行的计分制和中心的管理规定制定奖罚办法。

    第三十三条  中心对导游员带团实行质量跟踪调查和定期抽样检查。中心根据旅行社签写的《导游服务意见反馈手册》反馈情况和抽样暗访检查情况评价导游表现,并记入导游员业务信誉档案。中心有权根据导游员历次表现予以安排带团或取消其带团资格。

   第三十四条 中心根据导游员的业务等级情况,向旅行社推荐导游员,并优先安排业务等级较高的导游员或优秀导游员带团。

    第三十五条 中心设立“烟台市导游管理服务中心”网页,将中心注册导游员的基本情况及业务等级、信誉度登录信息网上,旅行社通过信息网可方便查询导游相关情况。

    第三十六条 导游员获得旅行社或游客表扬信两封以上的,增加推荐带团机会。

    第三十七条 导游员参加市级以上各类导游员大赛,获得名次或被评为国家、省、市级荣誉称号的,中心予以物质奖励,并报请市旅游行政管理部门减免当年的导游年审培训费用。

    第三十八条 导游员每年参加培训时间未达到规定的,暂缓上岗。

    第三十九条 导游员因违规扣分一次,不论扣分多少,必须参加中心举办的学习班,学习时间不少于十五天。学习合格后,方准予上岗。

    第四十条  导游员未经中心委派,私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务,进行导游活动的,导游中心责令改正,由中心暂停其带团资格1-3个月;情节严重的,报请市旅游行政管理部门,按有关法规予以处罚,同时由中心取消其注册资格,收回注册导游证。

    第四十一条 导游员在注册期内擅自与旅行社签订劳动合同成为专职导游的,由中心给予警告,情节严重的取消其带团资格。

    第四十二条 导游员擅自改变旅行社接待计划,或服务达不到《导游服务质量》(国家标准)的规定,给聘用单位和中心造成损失的,由中心暂停其带团资格1-3个月;情节严重的,报请市旅游行政管理部门按有关法规予以处罚。

    第四十三条 导游员带团期间,如有重大投诉或其他事故且完全是导游个人行为所致,经济赔偿部分由导游员负担。

    第四十四条 导游员有违反国家法律、法规的行为,按有关规定处罚。

    第四十五条 以上未尽事宜参照烟台市导游管理服务中心其他规定执行。

    第四十六条 本规定由烟台市导游管理服务中心负责解释。

    第四十七条 本规定自2002年5月1日起执行。